En septembre 2018, le spécialiste du taux de transformation en magasin Yoobic a démarré une alliance avec The Kooples (400 magasins dans le monde). « L’un de nos enjeux majeurs était d’optimiser la performance des points de vente tout en motivant les employés, malgré un turnover important, et en respectant les recommandations du siège, explique Livio Tabbi, Directeur Retail Europe The Kooples. Il fallait donc optimiser et uniformiser l’ensemble de nos processus « retail » (exécution, maintenance, gestion des défectueux, etc.) ». Une autre problématique importante pour l’enseigne était d’optimiser la communication entre le siège et les équipes. « On avait tendance à passer trop de temps dans les échanges de mails, donc moins de temps avec nos clients, ce qui entraînait forcément une perte de CA car le service client n’était pas optimal », explique Maxime Cohen, Responsable d’une boutique The Kooples. En effet dans la distribution spécialisée, il est fréquent qu’un directeur de magasin reçoive des dizaines de mails par jour venus du siège… or son travail prioritaire est de gérer le point de vente. Dans l’univers de la mode de façon générale, et chez The Kooples en particulier, l’un des autres grands enjeux était la gestion du « visual merchandising », notamment le changement récurrent de vitrines (en moyenne tous les 15 jours), mais aussi la formation des vendeurs dans un secteur où le « turnover » des équipes est élevé et où il faut intégrer des nouvelles collections, au minimum 4 fois par an. « Le « retail » est basé sur un modèle de coûts fixes et l’un des écueils majeurs pour les enseignes de mode est le taux de turnover, qui se situe à plus de 40 % par an en Europe et à près de 80 % aux USA, observe Fabrice Haïat, co-Fondateur de Yoobic. Comment, dès lors, construire un business rentable et performant si vous perdez la moitié de vos employés chaque année ? Comment motiver les employés pour optimiser la performance des magasins ? Comment faire en sorte d’améliorer la communication magasin-siège via des outils adaptés ? ».
La solution Yoobic déployée chez The Kooples permet d’accompagner les vendeurs avec de nouveaux outils : génération automatique de tâches quotidiennes, suivi de la mise en place des plans merchandising (tables d’attaque à l’entrée des magasins changées chaque semaine, vitrines…) et une communication fluide et en temps réel avec le siège. Désormais, les vendeurs peuvent photographier leurs vitrines et leurs mises en avant « merchandising », des rapports sont générés et envoyés automatiquement au siège, qui suggère en retour des ajustements de planogrammes pour améliorer le taux de transformation et augmenter le panier moyen. « Lorsque les ventes ne sont pas au rendez-vous, notre plateforme permet immédiatement de savoir si c’est lié à un problème de merchandising ou de produit, ajoute Fabrice Haïat. Si les ventes chutent sur certaines catégories de produits, une alerte est alors envoyée de façon automatique au responsable de magasin ». Les clients Yoobic peuvent aussi déployer des modules de formation très courts de type « tutoriels vidéo » sur les collections et les matières, bien adaptés à ses jeunes vendeurs.
Un an plus tard, la solution Yoobic a été déployée dans un quart du parc de The Kooples et va l’être dans ses 400 boutiques. Le retour d’expérience est fructueux. « Le taux de conformité des opérations commerciales venues du siège est passé de 33 % à 66 %, les remontées des magasins vers le siège se font à présent en quelques heures au lieu de quelques jours et le taux de défectueux a été réduit de 50 % », poursuit Fabrice Haïat.
Pour l’ensemble de ses 150 clients « retailers » (mode, distribution spécialisée, alimentaire, luxe…), la solution Yoobic permet « d’augmenter le taux de transformation de +15 % environ, conclut le co-Fondateur. Depuis cinq ans, les enseignes ont lourdement investi dans des solutions digitales orientées vers le client (applications de « client-telling » notamment) mais beaucoup ont complètement délaissé celles à destination des employés. Or, avant d’ajouter des technologies en point de vente, il faut d’abord simplifier les tâches quotidiennes en magasin. Mais les choses changent, et les besoins par secteur sont exactement identiques quel que soit le pays ». Yoobic semble ne pas avoir fini de doubler son CA chaque année.
Diffusé dans la newsletter Digital Retail News du 1er octobre 2019