Le contexte
Aux USA, la fraude aux retours e-commerce a représenté un préjudice aux retailers de US$ 103 milliards en 2024, après US$ 101 milliards en 2023, selon la NRF et Appriss. En France, tous secteurs confondus, le nombre de fraudes aux faux documents a bondi de 33 % en 2024 selon de la société de lutte contre la fraude aux documents Finovox. En volumes, la fraude individuelle domine, ce qui n’est pas le cas en valeur avec quelques cas à plusieurs millions d’euros…Dans le retail, les secteurs les plus concernés sont les enseignes de produits à forte valeur faciale (électronique, tablettes, casques, etc.), de luxe, de mode et de cosmétiques. Ce sont des produits chers qui s’écoulent bien en seconde main. En termes de gestion des litiges, la fraude touche la relation client, mais aussi les RH. En termes de marchés, “elle est davantage professionnalisée aux USA, et on voit aussi des taux importants autour du bassin méditerranéen, selon Marc de Beaucorps, CEO de Finovox, qui réalise 10 % de son CA à l’international et 90 % en France. Globalement, la fraude se professionnalise d’année en année et gagne en importance.”
Selon tous les experts interrogés par mind Retail, la fraude est proportionnelle à la digitalisation de l’enseigne. Nous avons exclu de notre analyse la fraude dirigée vers des particuliers (faux conseiller), pour se concentrer sur celle touchant les entreprises. “Depuis 2020, les retailers se sont digitalisés tous azimuts, et on a vu apparaître des personnes malveillantes qui ont cherché à profiter de ce côté débutant, résume Jonathan Spedale, analyste fraude, enquêteur et fondateur de Cyber Moustache. Le Covid a accéléré les choses, avec des livraisons morcelées entre les points relais, les lockers, etc. Aujourd’hui, les fraudeurs sont à la fois des petits profiteurs, mais aussi de plus en plus des individus qui ont créé des sociétés dédiées et qui génèrent des revenus allant de € 500 à € 2 000 par jour”. Parfois, la fraude implique la participation directe d’un salarié de l’entreprise, qui est rémunéré ensuite par le fraudeur.
“Aujourd’hui, les fraudeurs sont à la fois des petits profiteurs, mais aussi de plus en plus des individus qui ont créé des sociétés dédiées et qui génèrent des revenus allant de € 500 à € 2 000 par jour.” – Jonathan Spedale, fondateur de Cyber Moustache
Si elle existe depuis 5 à 6 ans, la fraude au “refund”, qui consiste à acheter un produit en ligne, à prétendre ne pas l’avoir reçu, à obtenir un remboursement, puis à revendre le produit, est très fréquente en ce moment. Elle s’est développée car d’autres systèmes d’information ont fait l’objet d’une sécurisation plus importante. Depuis le 3DSecure, il n’est plus possible de frauder avec un simple numéro de carte bancaire. Selon Jonathan Spedale, “en e-commerce, on assiste aujourd’hui à une baisse de la fraude sur les moyens de paiement, les organisations internationales s’orientant plus vers le refund.” Cette fraude au “refund” est démultipliée lors des pics de consommation (Black Friday, soldes). Chez Joué Club, le T4 représente plus de 50 % des ventes annuelles et 70 % du CA Web. “Ce sont des périodes de rush total, dans lesquelles il y a mathématiquement moins de contrôles”, résume Marc de Beaucorps.
“En e-commerce, on assiste aujourd’hui à une baisse de la fraude sur les moyens de paiement, les organisations internationales s’orientant plus vers le refund.”
