Etape décisive de l’acte d’achat, le paiement est devenu un champ de bataille pour les « retailers » en quête d’innovation, d’efficacité et de rapidité. Enquête sur un secteur en pleine effervescence.
« Pour moi, la meilleure expérience de paiement, c’est quand il n’y en a pas, explique Jean-Bernard Della Chiesa, Directeur Innovation chez l’enseigne de lingerie Undiz. C’est celle d’Uber, où le paiement est immédiat et dématérialisé ». Dans le langage commun, le paiement est surnommé « la douloureuse ». Selon Ziv Carmon, professeur de marketing à l’Insead, « Payer reste un moment douloureux et la seule idée de faire la queue debout ou en ligne, génère de l’anxiété ».
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