Initialement vouées à réaliser des économies de frais de personnel, les caisses automatiques et les bornes de commande se traduisent également par de l’insatisfaction client et des paniers plus petits. C’est le constat chez ces deux retailers britanniques.
Au Royaume-Uni, la chaîne de restauration rapide japonaise Itsu (CA 2023 : € 184 millions, +60 % en un an) fait marche arrière sur les bornes de commande en libre-service. Dans chacun de ses 83 établissements, elle va passer de une à trois caisses dotées de personnel de caisse. “Si la commande en libre-service est devenue une seconde nature pour certains consommateurs de la génération Z, de nombreux clients préfèrent encore l’assistance humaine”, a déclaré Julian Metcalfe, fondateur d’Itsu...
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Auteur.e.s de l’article
Morgane Monteiro
Journaliste mind Retail
Journaliste économique pour mind Retail depuis 2024, j’analyse la transformation digitale du commerce.
Sophie Baqué
Rédactrice en chef mind Retail