En ce début 2022, nous entrons dans la 3e année de la pandémie. Aux USA, les retailers font face à deux grands défis : en amont, ils doivent s’adapter à un parcours client omnicanal, qui est de plus en plus complexe. En aval, ils doivent parvenir à gérer des coûts en hausse, de façon efficace.
Le virage vers l’e-commerce, dû à la pandémie, a poussé les enseignes à mettre en place des capacités de BOPIS (Buy Online Purchase In Store ou « click & collect ») à préparer les commandes en magasin, et à lancer des partenariats avec des fournisseurs de services de livraisons sur le dernier kilomètre (Instacart, DoorDash…). Les nouvelles plates-formes de livraison vont mettre la pression sur les partenaires traditionnels d’exécution des commandes, comme le montre l’essor du quick commerce (livraison en 15 minutes).
Les réseaux sociaux sont également devenus de plus en plus transactionnels, les retailers s’associant désormais à des plates-formes comme TikTok pour proposer du contenu en direct, pouvant être acheté. Nous voyons aussi que de nouvelles itérations de ces tendances pandémiques prennent forme : l’avènement du « métavers » donne aux retailers une nouvelle et vaste plateforme pour atteindre leurs clients et faire la publicité de nouveaux produits digitaux.
En arrière-plan, le marché est aussi confronté à une pression constante sur la main-d’œuvre, du fait de la concurrence salariale entre les employeurs, d’une main-d’œuvre réduite par les arrêts maladie et ceux ayant quitté le marché du travail en suivant le mouvement de la « grande démission ». Les contraintes de la « supply-chain » et la hausse de l’inflation devraient se poursuivre en 2022, exerçant une pression supplémentaire sur les enseignes pour une gestion plus efficace de leurs coûts.
La pandémie continue d’être un catalyseur pour une expérience client devenant de plus en plus digitale et pousse les enseignes à être plus efficaces sur le plan opérationnel.